Моніторинг задоволеності споживачів підприємства: методичний аспект

Abstract

Досліджено проблеми підвищення задоволеності споживачів підприємства. Зазначено, що аналітичними показниками побудови нової моделі менеджменту взаємовідносин зі споживачами продукції'є “задоволеність”та “лояльність”. Доведено необхідність виявлення існуючого рівня лояльності клієнтів щодо продукції'через моніторинг задоволеності споживачів підприємства, який має включати такі стадії: планування, проведення та поліпшення. Проаналізовано кожну стадію процесу моніторингу, зокрема зауважено, що планування передбачає визначення способу одержання інформації щодо задоволеності споживачів, необхідних ресурсів та призначення відповідальної' особи. Зазначено, що процес проведення включає чотири взаємопов’язані складові: встановлення очікувань споживачів; збір інформації'щодо задоволеності клієнтів; аналіз зібраних даних; оцінювання задоволеності споживачів. Розглянуто всі складові проведення моніторингу, а саме: встановлення очікувань споживачів продукції' складається з уподобання клієнтів, вимог нормативно-правових та регламентних документів, побажання споживачів; збір інформації' щодо задоволеності клієнтів передбачає визначення характеристик продукції, умов її'постачання на ринок та характеристики самого підприємства; аналіз зібраних даних охоплює ступінь задоволеності споживачів, тенденції лояльності за досліджуваний період, складові продукції, які суттєво впливають на вибір покупців, порівняння задоволеності споживачів з конкурентами, виявлення основних напрямів підвищення лояльності клієнтів. Зроблено висновок, що оцінювання задоволеності споживачів дасть змогу підприємству забезпечити відповідність зібраної інформації та ефективне її використання для усунення виявлених недоліків, а також перевірити об’єктивність вибору споживачів для дослідження та проаналізувати кількісну і якісну складові вибірки респондентів. Визначено, що на стадії' поліпшення процесу моніторингу проводиться критичний аналіз вибору продукції та споживачів для проведення дослідження, перевірка опосередкованих показників задоволеності, виявляється оперативність подання інформації щодо задоволеності покупців у структурні підрозділи підприємства. Обґрунтовано, що використання на практиці запропонованого алгоритму процесу моніторингу задоволеності споживачів дало змогу підприємству підвищити ефективність та результативність збору, обробки й оцінювання інформації щодо лояльності клієнтів. Зазначено, що отримана в процесі моніторингу інформація дає уявлення про причини невідповідності між очікуваннями споживачів та ступенем їх задоволеності продукцією підприємства.