Будь ласка, використовуйте цей ідентифікатор, щоб цитувати або посилатися на цей матеріал: http://dspace.tneu.edu.ua/handle/316497/3343
Назва: Формування та розвиток інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами
Інші назви: Formation and development of customer relationships information support
Автори: Гевко, Володимир Леонідович
Gevko, Volodymyr
Ключові слова: інформаційна система
CRM-система
управління взаємовідносинами з клієнтами
когнітивна модель
ентропія
невизначеність
структурованість
ефективність
information system
CRM-system
customer relationship support
cognitive model
entropy
uncertainty
structuredness
efficiency
Дата публікації: 2015
Видавництво: ТНЕУ
Бібліографічний опис: Гевко, В. Л. Формування та розвиток інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами [Текст] / Володимир Леонідович Гевко // Наука молода : зб. наук. праць молодих вчених ТНЕУ. - 2015. - № 22. - С. 5-13.
Короткий огляд (реферат): Формування і вдосконалення інформаційної системи управління взаємовідносин з клієнтами здійснюється в умовах динамічності організаційних систем і середовища господарювання, тому вимагають системного підходу до їх реалізації та оцінювання. Не зважаючи на зростання кількості публікацій та CRM-рішень, які дозволяють систематизувати інформацію щодо взаємодії компанії з клієнтами, недостатньо вивченими залишаються проблеми структуризації процесів формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин компанії з клієнтами. Метою роботи є дослідження та удосконалення теоретико-методичних засад функціонування інформаційних систем у сфері взаємодії компанії з клієнтами. Завдання статті визначаються як розроблення науково-методичних і практичних рекомендацій щодо удосконалення процесів формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами. В ході дослідження використано такі методи: узагальнення й синтезу, моделювання, експертних оцінювань. Отримано наступні наукові результати. По-перше, виявлено, що впровадження інформаційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами характеризується багатоаспектністю, динамічністю, невизначеністю. Тому для моделювання процесів впровадження таких систем використано засоби когнітивного моделювання. Розроблена когнітивна модель формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин підприємства з клієнтами відображає взаємну відпорядкованість і причинно-наслідкові зв’язки складної сукупності CRM-процесів, дозволяє зменшити втрати цінної інформації та рівень невизначеності системи. По-друге, оцінювання ефективності використання запропонованої когнітивної моделі в процесі розвитку CRM-системи підприємства через фактор ентропії свідчить про гармонійність та ефективність такої інформаційної системи. Практична значущість отриманих результатів підтверджена в процесі апробації запропонованої когнітивної моделі формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами. На підприємстві налагоджено синхронізацію замовлень клієнтів і виробничих можливостей, в наслідок чого зменшились час та кількість помилок при опрацюванні й виконанні замовлень, і відповідно, підвищився рівень задоволеності клієнтів. Formation and development of customer relationship management information system is fulfilled within dynamic organizational systems and economic environment, so they require a comprehensive approach to their implementation and evaluation. Despite the growing number of publications and CRM-solutions, enabling the systematization of company-customer relationship information, there still exists the issue of structuring the formation and development processes of customer relationship information support. The objective of our paper is to research and improve the theoretical and methodological principles of information system functioning in customer relationship field. The task of this article is to work out scientific and methodological as well as practical recommendations on improving the formation and development processes of customer relationship information support. The following methods were used for our investigation: generalization and synthesis, model building and expert evaluation. We received the following scientific outcomes. Firstly, it was found out that the implementation of customer relationship information support is characterized by multidimensionality, dynamism and uncertainty. Thus, cognitive modeling means were employed for the system process modeling. The developed cognitive model of formation and development of customer relationship information support represents a mutual subordination as well as cause-and-effect relationship of CRM-process complexity allowing for reducing the valuable information losses and system uncertainty level. Secondly, the performance evaluation of the cognitive model exploitation in the process of the company CRM-system due to entropy factor proves the information system consistency and efficiency. The practical value of the outcomes received has been verified in the process of approbation of the cognitive model of customer relationship information support formation and development. The company has had synchronization of customer orders and productive capacities established, thus reducing time and errors when processing and fulfilling the orders and having more satisfied customers.
URI (Уніфікований ідентифікатор ресурсу): http://dspace.tneu.edu.ua/handle/316497/3343
ISSN: 1818-2682
Розташовується у зібраннях:Наука молода Випуск 22

Файли цього матеріалу:
Файл Опис РозмірФормат 
Гевко В. Л..pdf371.72 kBAdobe PDFПереглянути/Відкрити


Усі матеріали в архіві електронних ресурсів захищені авторським правом, всі права збережені.